¿Qué es la escucha activa?
Uno de los indicadores que muestra que damos un servicio excelente a nuestros clientes en toda actividad que tenga como elemento principal el trato directo con personas, es la escucha activa.
Esta herramienta va mucho más allá de poner “atención” en lo que la otra persona nos está diciendo, pero ¿qué es la escucha activa?
Se define como la “habilidad para enfocarse completamente en lo que el paciente dice en el contexto de sus deseos y con apoyo a las expresiones de éste.”
Hoy sabemos que las palabras apenas representan el 7% de la comunicación. El tono de voz representa el 38% y el lenguaje corporal, el 55%.
No quiere decir que las palabras no sean importantes; no en vano, un buen comunicador sabe interpretar la manera en la que el paciente escoge unas palabras y no otras, para dotarlas de un significado. Sabe interpretar el mensaje verbal en clave emocional, está usando la “escucha activa”.
Es importante además atender a los tonos y el lenguaje del cuerpo, es decir, lo que el cerebro piensa, pero la boca no dice. ¿Qué nos transmiten sus gestos, su postura, su mirada? Todo ello dará una excelente información extra que se traducirá en excelencia.
La escucha activa, va más allá del mensaje verbal y no verbal, es atender “con lentes de ver”. Es observar todo lo que el paciente transmite: Ver de forma diferente a como lo hacemos habitualmente.
Un profesional de la escucha activa presta atención plena desde las preocupaciones y las creencias del paciente. Estas creencias deberán ser interpretadas, esto es, deberán ser escuchadas en clave personal de quien las está emitiendo. Cada persona habla según su mapa de creencias y corresponde al buen interlocutor interpretar el mensaje teniendo en cuenta sus valores y personalidad.
Debemos “traducir el mensaje” a nuestro propio mapa personal, lo que supone un entrenamiento en despojarse previamente de los juicios previos y maneras de actuar adquiridas en nuestra historia personal, en definitiva, atención plena al mensaje, puro y sin añadiduras por nuestra parte.
